Question 1

Comment passer une commande ?

Accepted Answer

Ajoutez les articles souhaités à votre panier, confirmez que vous avez 21 ans ou plus, puis finalisez la commande avec votre adresse de livraison et un moyen de paiement. Vous recevez une confirmation par e-mail en quelques minutes. Si elle n’arrive pas, vérifiez vos courriers indésirables avant de contacter le service client.

Question 2

Puis-je modifier ou annuler ma commande après validation ?

Accepted Answer

Nous pouvons en général modifier ou annuler une commande pendant la première heure, avant sa préparation en entrepôt, alors écrivez au service client avec votre numéro de commande dès que possible. Une fois le numéro de suivi créé, le contenu ne peut plus être modifié. Vous pouvez toutefois refuser la livraison ou renvoyer le colis non ouvert pour être remboursé.

Question 3

Pourquoi ma vérification d’âge a-t-elle échoué ?

Accepted Answer

Les causes habituelles sont une photo floue, un document expiré, ou un nom et une date de naissance qui ne correspondent pas aux informations de la commande. Toute personne qui commande doit avoir 21 ans ou plus, sur chacun de nos marchés. Vous pouvez téléverser une image plus nette depuis votre compte ; rien n’est expédié tant que le contrôle n’est pas validé.

Question 4

Y a-t-il un montant minimum de commande ?

Accepted Answer

Il n’y a pas de minimum pour les commandes de particuliers. La livraison est offerte au-delà du seuil affiché pour votre région lors du paiement ; en dessous, un forfait s’applique. Les comptes grossistes ont leurs propres minimums, indiqués sur la page grossistes.

Question 5

Puis-je faire livrer ma commande à une autre adresse ?

Accepted Answer

Oui, vous pouvez saisir une adresse de livraison différente lors du paiement, et nous ne glissons jamais de prix ni de facture dans le colis. La personne qui réceptionne doit elle aussi avoir 21 ans ou plus et pouvoir présenter une pièce d’identité au livreur. Les articles soumis à une limite d’âge ne peuvent pas être envoyés en consigne automatique ni en point de retrait anonyme.

Question 6

Votre emballage est-il discret ?

Accepted Answer

Chaque colis part neutre, opaque et sans marque : aucun nom de produit, logo ou visuel de cannabis à l’extérieur. L’expéditeur affiché est un nom d’entreprise neutre et le contenu est scellé dans des sachets anti-odeurs. Rien sur l’étiquette n’indique ce qu’il y a à l’intérieur.

Question 7

Comment suivre mon colis ?

Accepted Answer

Vous recevez un lien de suivi par e-mail dès le premier scan du transporteur, généralement le soir de l’expédition. Ce même lien figure dans votre compte, rubrique Commandes. Après ce premier scan, il faut parfois jusqu’à 24 heures avant qu’un mouvement apparaisse.

Question 8

Quel est le délai de livraison ?

Accepted Answer

Les délais varient selon le pays et sont affichés au moment du paiement : de un à trois jours ouvrés sur nos marchés les plus proches, jusqu’à une dizaine de jours pour les destinations lointaines. Les commandes passées avant 14 h un jour ouvré sont préparées le jour même. Les périodes de forte activité, la douane et les retards des transporteurs peuvent ajouter un ou deux jours.

Question 9

Qui paie les droits de douane et les frais d’importation ?

Accepted Answer

À l’intérieur d’un même territoire douanier, il n’y a pas de frais supplémentaires. Pour les envois qui franchissent une frontière douanière, le transporteur peut percevoir des droits d’importation et la taxe locale à la livraison, à la charge du destinataire. Nous déclarons la marchandise avec exactitude et préparons les documents à l’avance afin que les colis ne soient pas retenus inutilement.

Question 10

Que faire si mon colis est en retard, perdu ou endommagé ?

Accepted Answer

Écrivez au service client dans les 14 jours avec votre numéro de commande et, en cas de dommage, des photos du carton et de son contenu. Nous ouvrons un dossier auprès du transporteur et procédons immédiatement au remplacement ou au remboursement, sans attendre la clôture du dossier. Un colis indiqué livré mais introuvable fait d’abord l’objet d’une recherche, qui prend en général trois jours ouvrés.

Question 11

Quels moyens de paiement acceptez-vous ?

Accepted Answer

Nous acceptons les principales cartes de débit et de crédit, le virement SEPA, iDEAL, Bancontact et certains portefeuilles régionaux. Les moyens affichés dépendent du pays de livraison choisi, car la disponibilité varie selon les marchés. Les paiements par carte sont autorisés lors de la commande et débités seulement à l’expédition.

Question 12

Dans quelle devise suis-je débité ?

Accepted Answer

Vous êtes débité dans la devise de la boutique où vous commandez : euro, livre, dollar, franc, couronne ou rand. Les prix sont convertis depuis notre liste de base en euros à un taux actualisé régulièrement, si bien qu’une reconversion peut donner un montant légèrement différent. Votre banque peut aussi appliquer des frais de transaction à l’étranger, que nous ne maîtrisons pas.

Question 13

Mes données de paiement sont-elles en sécurité ?

Accepted Answer

Les données de carte sont saisies sur le formulaire hébergé par le prestataire de paiement et n’atteignent jamais nos serveurs ; nous ne voyons que les quatre derniers chiffres et le résultat. Les échanges sont chiffrés de bout en bout et nos prestataires sont certifiés PCI-DSS. Nous ne demandons jamais de numéro de carte par e-mail, chat ou téléphone.

Question 14

Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé ?

Accepted Answer

Les causes habituelles sont une adresse de facturation qui ne correspond pas à la carte, une carte expirée, un solde insuffisant ou un blocage bancaire sur cette catégorie de commerçants. Essayez un autre moyen de paiement ou demandez à votre banque d’autoriser l’opération. Une tentative refusée peut laisser une empreinte temporaire, que votre banque libère en quelques jours ouvrés.

Question 15

Puis-je renvoyer un produit ouvert et être remboursé ?

Accepted Answer

Les articles encore scellés peuvent être renvoyés dans les 14 jours suivant la livraison, dans leur état d’origine ; demandez d’abord une étiquette de retour depuis votre compte. Pour des raisons d’hygiène et de sécurité, les consommables ouverts ou descellés ne sont ni repris ni remboursés, sauf si l’article est défectueux, endommagé ou ne correspond pas à la commande. Dans ce cas, envoyez une photo de l’article et du code de lot, et nous remboursons ou remplaçons. Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement d’origine sous cinq jours ouvrés après réception du retour.

Question 16

Où trouver l’analyse de laboratoire de mon lot ?

Accepted Answer

Chaque lot dispose d’un certificat d’analyse réalisé par un laboratoire indépendant, accessible depuis la fiche produit et regroupé sur la page des analyses. Comparez le code de lot imprimé sur l’emballage au certificat : vous y trouverez la teneur en cannabinoïdes, le profil terpénique et les recherches de pesticides, solvants, métaux lourds et micro-organismes. Si vous ne trouvez pas de code, envoyez-nous une photo de l’étiquette et nous vous transmettrons le rapport.

Question 17

Pourquoi l’assortiment est-il différent dans mon pays ?

Accepted Answer

Chaque marché fixe ses propres règles sur la teneur en cannabinoïdes, les formats et l’étiquetage : nous n’affichons donc que ce que nous pouvons expédier à votre adresse. C’est pourquoi un article visible sur une boutique peut manquer sur une autre, et pourquoi changer de région change la sélection. Le cadre applicable à votre pays est détaillé sur la page conformité.

Question 18

Comment conserver mes achats ?

Accepted Answer

Conservez chaque produit dans son emballage d’origine scellé, à la verticale, à l’abri du soleil direct et à une température stable de 15 à 20 °C. Les fleurs se gardent mieux dans un endroit frais et sombre à humidité stable, tandis que les huiles et comestibles ne doivent pas être congelés. Rangez toujours hors de portée des enfants et des animaux.

Question 19

Combien de temps les produits se conservent-ils ?

Accepted Answer

Chaque emballage porte une date de durabilité minimale, en général 12 à 24 mois après conditionnement tant qu’il reste scellé. La teneur en cannabinoïdes diminue lentement sous l’effet de la lumière, de la chaleur et de l’air : un produit ouvert se consomme donc de préférence en quelques mois. Nous n’expédions jamais de stock avec moins de six mois de durée de vie restante.

Question 20

Que signifient les taux de THC et de CBD affichés sur une fiche produit ?

Accepted Answer

Ce sont les teneurs mesurées du lot analysé, reprises telles quelles du certificat d’analyse et exprimées en pourcentage du poids. Une variation d’un lot à l’autre est normale pour un produit agricole : la valeur imprimée sur votre emballage peut donc différer légèrement de celle affichée. Nous publions les chiffres tels que mesurés et ne formulons aucune affirmation sur ce qu’un produit ferait pour vous.

Question 21

Quel âge faut-il avoir pour acheter ?

Accepted Answer

21 ans sur tous nos marchés, sans exception, même là où la réglementation locale autoriserait un âge inférieur. Vous confirmez votre âge à l’entrée de la boutique et nous le vérifions à nouveau avant que la commande quitte l’entrepôt. Les commandes qui échouent au contrôle sont annulées et intégralement remboursées.

Question 22

Ce que vous vendez est-il légal là où j’habite ?

Accepted Answer

Nous ne donnons pas de conseil juridique et ne formulons aucune affirmation sur le statut d’un produit dans un pays donné. Nous affichons uniquement l’assortiment que nous pouvons expédier à votre adresse, et nous exposons notre cadre de travail sur la page conformité. Si vous ne savez pas comment les règles s’appliquent à vous, renseignez-vous avant de commander.

Question 23

Puis-je emporter ma commande à l’étranger ?

Accepted Answer

Les règles changent à chaque frontière, et transporter des produits cannabinoïdes de l’autre côté peut constituer une infraction grave. Nous déconseillons de sortir vos achats du pays où ils ont été livrés. Vérifiez d’abord la réglementation de votre destination et de chaque pays traversé.

Question 24

Vendez-vous aux entreprises et puis-je revendre ?

Accepted Answer

Les commandes de particuliers sont réservées à un usage personnel et la revente n’est pas autorisée. Si vous souhaitez distribuer nos gammes, faites une demande via la page grossistes, où tarifs, documents et conformité revendeur sont traités séparément. Les comptes professionnels exigent les informations de société et, le cas échéant, un numéro de TVA valide.

Question 25

Formulez-vous des allégations de santé, et ces produits peuvent-ils fausser un test de dépistage ?

Accepted Answer

Nous ne formulons aucune allégation médicale ou thérapeutique sur ce que nous vendons ; rien dans le catalogue n’est destiné à diagnostiquer ni à influencer un état de santé. Les produits contenant des cannabinoïdes peuvent donner un résultat positif lors d’un test en entreprise ou au bord de la route, parfois plusieurs jours après usage. Si un test vous concerne, n’utilisez pas ces produits, et adressez-vous à un professionnel qualifié pour toute question de santé.

Question 26

Ai-je besoin d’un compte pour commander ?

Accepted Answer

Non, vous pouvez commander en tant qu’invité avec une simple adresse e-mail. Un compte rassemble l’historique des commandes, les liens de suivi, les adresses enregistrées et les analyses de vos lots, et accélère la re-vérification de l’âge. Vous pouvez le créer ensuite avec la même adresse : vos commandes passées y seront rattachées.

Question 27

Comment réinitialiser mon mot de passe ?

Accepted Answer

Utilisez le lien mot de passe oublié sur la page de connexion : nous envoyons un lien de réinitialisation valable une heure. S’il n’arrive pas, vérifiez vos courriers indésirables et assurez-vous d’utiliser l’adresse ayant servi à la commande. Le service client ne peut ni lire ni définir votre mot de passe, et c’est volontaire.

Question 28

Comment supprimer mon compte et mes données ?

Accepted Answer

Demandez la suppression dans Compte et confidentialité, ou écrivez-nous : nous effaçons votre profil, vos adresses enregistrées et vos données marketing sous 30 jours. Les factures et les preuves de vérification d’âge sont conservées pendant la durée légale imposée par la fiscalité et la conformité, puis supprimées à leur tour. Vous pouvez aussi demander à tout moment une copie de vos données dans un format portable, ou refuser le marketing sans fermer le compte.

Question 29

Comment changer mon e-mail, ma langue ou ma région ?

Accepted Answer

Votre adresse e-mail et la langue de l’interface se règlent dans Compte et paramètres ; la région de la boutique suit le pays de livraison et se change en haut de chaque page. Changer de région modifie les prix, la devise et l’assortiment affiché, car chaque marché a sa propre liste. Les commandes déjà passées conservent la région, la devise et les conditions en vigueur au moment de l’achat.

Question 30

Comment gérer les e-mails et les alertes de retour en stock ?

Accepted Answer

Les e-mails marketing, les alertes de baisse de prix et les avis de retour en stock se règlent séparément dans Compte et notifications, ou via le lien de désabonnement en bas de chaque message. Les messages transactionnels comme la confirmation de commande, l’avis d’expédition ou la demande de vérification d’âge ne peuvent pas être désactivés tant qu’une commande est en cours. Nous ne vendons ni ne louons vos coordonnées à qui que ce soit.

Questions fréquentes

Commande

Expédition et livraison

Paiement et remboursement

Produits et analyses de laboratoire

Cadre légal et conformité

Compte et confidentialité